10 formas de evitar contracargos en tu eCommerce

31/01/2022 | Rafael Gallegos | 5 min read

En un mundo ideal, todo lo relacionado con la gestión de tu empresa debería ser sencillo:

Paso 1: Vender productos
Paso 2: Ganar dinero
Paso 3: Repetir según sea necesario

La realidad es que hay una variedad de dificultades que pueden surgir, como devoluciones de cargos y disputas de crédito.

Tu situación financiera puede verse gravemente perjudicada si los clientes impugnan los cargos.

Los prestamistas y los procesadores de pagos empezarán a percibirte como un riesgo, no como un activo. Como resultado, podría resultarte difícil obtener financiamiento para futuros gastos de capital y crecimiento a corto plazo.

Sin embargo, no todo son malas noticias. Puedes planificar las devoluciones de cargos e incluso desarrollar una estrategia para reducir el número total de disputas en las que se involucra tu empresa.

Para evitar una mala calificación crediticia de tu tienda online, te recomendamos seguir las medidas que te recomendamos para evitar un índice de devoluciones de cargos superior al 1%.

Empecemos por ver las razones por las que se producen las devoluciones de cargos.

¿Qué son los contracargos y cómo funcionan?

Un contracargo se produce cuando un consumidor intenta recuperar su dinero dirigiéndose directamente a la entidad financiera que emitió su tarjeta de crédito o débito en lugar de presentar una reclamación al vendedor. Como el cargo anterior se anula, se llama «devolución de cargo» o «contracargo».

Las devoluciones de cargos son, hasta cierto punto, necesarias. Están diseñadas para proteger a los usuarios de tarjetas de crédito y débito de cualquier tipo de fraude. Los clientes pueden utilizar las devoluciones de cargos para combatir cualquier cargo fraudulento que consideren incorrecto.

Sin embargo, lo mismo que hace que las devoluciones de cargos sean beneficiosas para los consumidores, también pueden ser perjudiciales para las empresas. El procedimiento, aunque puede tomar algo de tiempo en resolverse, es sencillo.

Los clientes pueden solicitar devoluciones de cargos incluso cuando no ha habido algún fraude. Hay muchísimos escenarios diferentes; puede que no les haya gustado tu producto, tal vez les pareció que no es el mismo que vieron mientras buscaban en nternet. También es posible que no hayan reconocido el cargo en el estado de cuenta de su tarjeta.

Hay una gran variedad de razones por las que alguien puede hacer esto, algunas más reputadas que otras.

Cuando alguien presenta una devolución de cargos, existe un procedimiento de apelación. Tendrás que demostrar que entregaste los bienes o servicios especificados. Esto puede tardar meses en resolverse y recurrir una devolución puede ser un proceso más caro que el valor del producto o servicio original.

¿Por qué es tan importante evitar los contracargos?

Un contracargo es la revocación de una transacción válida por parte de una empresa de tarjetas de crédito, un banco u otra entidad autorizada para ello. El índice de devoluciones de cargo que tus clientes presentan contra tu empresa se denomina porcentaje de tasa de devolución de cargo.

Una de las desventajas de las devoluciones de cargos es que están orientadas al dinero. Si pierdes una disputa de devolución de cargo, perderás el dinero que el consumidor pagó originalmente por tu producto o servicio; pero no es sólo eso, sino que si tu proveedor de servicios comerciales decide investigar y resolver la situación, puede haber costos adicionales para ti.

Además de la pérdida financiera, muchas disputas de crédito pueden tener una influencia perjudicial en la imagen pública de tu empresa. La tasa de devoluciones de cargos es una medida clave que las empresas de servicios financieros tienen en cuenta. Influye en que los bancos te ofrezcan o no préstamos o quieran encargarse del procesamiento de tus pagos.

Si tu índice de devoluciones de cargos es superior al 1%, tus proveedores de servicios financieros pueden cancelar tu cuenta. Esto te obligaría a crear nuevas cuentas, lo que resultaría muy difícil por el daño a tu reputación.

¿Cómo evitar contracargos?

Viendo el lado positivo, hay medidas que puedes tomar para reducir el riesgo de devolución de cargos y hacer que las devoluciones sean menos probables.

Aquí tienes 10 cosas que puedes hacer para reducir el número de devoluciones de cargos que recibe tu empresa:

Asegúrate de que tienes una política de devoluciones clara.
Ten información de contacto, incluyendo una dirección de correo electrónico y un número de teléfono.
Incluye descripciones detalladas de tus productos en tu tienda online.
Obtén siempre la firma del cliente (física o electrónica) para las transacciones con tarjeta.
Comprueba si tu descripción de pago es correcta en tu cuenta comercial.
Obtén un seguro de envío o una confirmación de envío.
Haz compras de prueba en tu sitio web.
Contrata un buen servicio de seguridad en línea.
Utiliza la autenticación de dos factores.
Si el cliente presenta un contra-cargo, investiga la situación.

Asegúrate de que tienes una política de devoluciones clara

Haz banners, carteles, hojas con información, etc… Cualquier tipo de ayuda visual será de ayuda para que tus clientes comprendan las alternativas que tienen si no están satisfechos con tus productos.

Ten información de contacto, incluyendo una dirección de correo electrónico y un número de teléfono

Los clientes están más dispuestos a ponerse en contacto contigo directamente si pueden hacerlo de inmediato.

Incluye descripciones detalladas de tus productos en tu tienda online

El objetivo es garantizar que todo esté representado de forma clara y correcta.

Obtén siempre la firma del cliente (física o electrónica) para las transacciones con tarjeta

La firma es una forma más de demostrar que la carga fue correcta e intencionada. Estos datos adicionales continúan la idea de transacciones extremadamente seguras.

Comprueba si tu descripción de pago es correcta en tu cuenta comercial

Anota todos los elementos que te piden. Incluye el nombre de tu empresa y el número de teléfono, por ejemplo. Los clientes deben poder identificar tu empresa en el extracto de su tarjeta de crédito.

Obtén un seguro de envío o una confirmación de envío

Esto te ayudará a rastrear la entrega de tus artículos y puedes demostrar que los productos se entregaron de manera correcta.

Haz compras de prueba en tu sitio web

Para ver cómo aparecen las transacciones en el extracto de una tarjeta de crédito, haz una compra misteriosa en tu propio sitio web. Los clientes deben poder identificar tu empresa y ponerse en contacto contigo para realizar consultas fácilmente.

Contrata un buen servicio de seguridad

Asegúrate de que tienes contratado el servicio de seguridad SSL y que resguarda las contraseñas, adopta medidas antivirus, antispyware y antimalware. La seguridad de la información es una prioridad para tu empresa.

Utiliza la autenticación de dos factores (2FA)

La autenticación de dos factores es una excelente opción para evitar contracargos. Añade contraseña a tu contraseña principal para que se necesite más que eso para poder acceder a la cuenta.

Si el cliente presenta un contracargo, investiga la situación

Mira los detalles de la transacción y toma nota así como de cualquier contacto que el cliente haya proporcionado. Si la transacción es fraudulenta, emprende acciones legales.

Así evitarás futuros contracargos.

Para mayor seguridad

Si quieres orientación personalizada sobre cómo configurar tu cuenta comercial para minimizar el riesgo de devolución de cargos, ponte en contacto con tu procesador de pagos. Ellos deberían ser capaces de ayudarte con otras capacidades de procesamiento que podrían hacer que las transacciones rutinarias fueran más fáciles de manejar.

Si tu proveedor de pagos no va más allá para garantizar tu seguridad, es hora de buscar uno nuevo.

Finalmente, recuerda mantenerte informado sobre las últimas noticias en contracargos para estar un paso por delante de cualquier situación que se pudiera presentar.