Gobierno digital para la transformación digital de tu marca

Entender el término “gobierno digital” o también conocido como gobernanza digital es crítico para la transformación digital de las empresas. Con gobierno no nos referimos al término del eGobierno en el contexto político o social, sino a la administración y toma de decisiones en el marco de los proyectos digitales.

Rahul Chatterjee, Manager, Trust & Safety, Ads de Google, plantea la gobernanza digital así:

Cuando un equipo de marketing y un equipo de tecnología planean lanzar un sitio web de marketing o una aplicación móvil, siempre debaten sobre la selección de tecnologías de sitios web, arquitecturas de información y sistemas de gestión de contenido. El equipo de TI siempre se enfoca en el diseño y la construcción de los sitios web, mientras que el equipo de administración de contenido siempre está atrapado entre marketing y cumplir con las fechas. Una mesa redonda con todas las partes interesadas de TI, finanzas, marketing, contenido; así como equipos legales con presupuesto aprobado, documentos de requisitos y casos de uso, luchan en el proceso de tomar decisiones. Incluso con un diseño de interfaz rico, una plataforma tecnológica robusta y una estrategia de contenido sólida, la mayoría de las veces, las iniciativas digitales fallan debido a problemas subyacentes de gobernanza digital.
Es importante contar con un marco de gobierno digital para tomar la decisión más efectiva al ejecutar una estrategia digital. El marco establece las reglas para los compromisos digitales relacionados con la propiedad de contenido digital, como información, gráficos y actualizaciones de redes sociales. La gobernanza digital garantiza la flexibilidad, aumenta la calidad y gestiona los riesgos de violaciones de seguridad y demandas judiciales.
En pocas palabras, la gobernanza digital permite a una organización hacer negocios digitales de manera más efectiva. Asegura un crecimiento constante de la presencia digital en alianza con los objetivos estratégicos de la empresa. Un marco de gobierno digital debería ser una parte integral del proceso de transformación del negocio en línea.

No ayuda a determinar la arquitectura de TI, el proceso de producción o el entorno de desarrollo, sino que ayuda a las partes interesadas apropiadas a tomar la decisión correcta.

Profundicemos en el término un poco más: las empresas normalmente son expertas en gobernanza, sin embargo tienden a tener un punto ciego en cuanto cómo administran su presencia digital.

La falta de gobierno digital causa los siguientes problemas: huecos en el proceso de rendición de cuentas, falta de claridad en cuanto a roles y responsabilidades, falta de habilidad para tomar buenas decisiones en momentos de cambio y, al final de todo, incertidumbre.

El resultado general de este desorden es una presencia digital que no sirve nia miembros, ni a clientes. Los sitios no se ven como si pertenecieran a la misma organización, las integraciones son inexistentes, el personal está frustrado por la falta de coordinación y consistencia, etc, etc. El gobierno digital puede ayudar a traer disciplina y certidumbre a todas las empresas.

El enfoque está en establecer una clara administración para la estrategia digital, políticas y estándares. Un framework de gobierno digital, cuando es efectivamente diseñado e implementado, ayuda a dar claridad al desarrollo digital y amortigua los debates sobre la “propiedad” del canal digital.

Exploremos cuáles son sus elementos:

Estrategia Digital

Una estrategia provee las bases para los objetivos que la organización desea alcanzar con su presencia digital. Hay muchas formas de definir la estrategia, pero se recomienda mantenerlo simple (keep-it-simple) y trabajar en definir los objetivos a alto-nivel, tácticas para alcanzar los objetivos y especificar las medidas para determinar el progreso.

Debido a que el ambiente digital cambia rápidamente, la estrategia digital debe ser actualizada frecuentemente y debe incluir perspectivas de una variedad de interesados. Idealmente, un equipo de manejo digital puede actuar como líder para la implementación de la estrategia. Dicho equipo puede realizar las correcciones e identificar cuando la estrategia necesita una actualización.

Política Digital

Las políticas crean los cimientos para administrar satisfactoriamente los riesgos organizacionales e identificar las reglas. Estos documentos de políticas deben ser lo más claros posibles para que todo el staff puedan entender y seguir las reglas. Las políticas deben ser revisitadas regularmente para asegurar que estén actualizadas y alineadas con los negocios y requerimientos legales actuales. La mayoría de las asociaciones necesitan políticas para lo siguiente:

• Accesibilidad
• Branding
• Nombres de dominio
• Idioma y localización
• URLs
• Propiedad Intelectual
• Privacidad
• Seguridad
• Redes Sociales
• Términos de Uso del Sitio
• Publicidad

Estándares Digitales

Los estándares ayudan a proteger la calidad de la presencia digital de las asociaciones. Para trabajar efectivamente, se necesita determinar qué miembros del staff deben estar involucrados en definir los estándares para aspectos específicos de la organización, así como definir quién es responsable de los resultados de la implementación de dichos estándares.

Se necesitan estándares para los siguiente:

• Analytics
• Branding y diseño
• Contenido
• Soporte
• Marketing Digital
• eCommerce
• Correos electrónicos
• Arquitectura de la información
• Integración
• Audiencia
• Gestión de producto
• Gestión de proyecto
• SEO
• Búsqueda en el sitio
• Desarrollo de software
• Taxonomía
• Experiencia de usuario

Para cada dominio de políticas o estándares se debe desarrollar una Matriz de asignación de responsabilidades o RACI (siglas en inglés) para definir los roles de cada persona o grupo:

• Responsible: quien hace el trabajo
• Accountable: quien debe explicar las acciones o decisiones
• Consulted: quien necesita dar información o feedback de lo que se esta trabajando
• Informed: a quien le debe llegar el resultado del trabajo

Una vez precisado el gobierno digital, es necesario ponerlo en práctica, involucrar a todos los responsables e incluso buscar ayuda externa. Más vale un poquito de gobierno que no tener nada.

Si necesitas ayuda con tu diseño de gobernanza digital, ¡contáctanos!